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Cómo fidelizar a tus clientes a través de momentos WOW

Publicado el 08 August, 2018 en Operación

Actualmente vivimos en un mundo tecnológico en donde las juntas del trabajo son videollamadas, puedes comprar lo que quieras al alcance de un clic y conseguir un trabajo llenando una solicitud en linea.

¿Qué es un momento WOW? 

Un momento wow es un momento que te sorprende ya que no te lo esperas. ¿Qué pasa cuando te saludan en la mañana diciéndo tu nombre?

¿Qué ha pasado con la mercadotecnia? Muchas veces olvidamos que seguimos tratando con personas que buscan relacionarse, que existen brechas generacionales y que no todos entienden las nuevas tecnologías. ¿Qué es lo que NUNCA va a pasar de moda? Un buen servicio. 

Atención de calidad, servicio personalizado, experiencias únicas, estos son algunos ingredientes de la receta para la fidelización de un cliente contento. ¿Cómo lo logro? Empecemos por la atención de calidad. Estamos a veces tan inmersos en vender vender vender que no supervisamos a aquellos que tienen contacto con el cliente.

¿Saludas al cliente?

¿Le deseas un buen día?

¿Le das las gracias? 

¿Estás pendiente de sus necesidades?

Esto no es únicamente para el mundo de los retailers, la atención no debe faltar en ningún negocio y no es exclusiva al que entra a una tienda, si tus empleados saben que tú lo haces con ellos, ellos lo harán con todos los clientes. 

¿Cómo lograr un servicio personalizado?

El servicio personalizado requiere CONOCER a tu cliente. ¿cómo se llama? ¿qué le gusta? ¿qué le disgusta? ¿cada cuánto compra? ¿cuál es su producto favorito? No es necesario saber todo sobre tu cliente, pero no subestimemos lo que una cortesía de su café favorito (dándole una experiencia única) o saludarlo por su nombre, ¿realmente cuántas empresas se toman el tiempo de saber el nombre de sus clientes frecuentes? Si no se lo espera, será un momento WOW.

Una empresa a la que podemos voltear a ver como líder de momentos WOW es Zappos. Zappos enfoca sus esfuerzos en hacer que sus clientes se sientan especiales, tengan una experiencia de compra única y no tengan problemas con los productos. ¿Por qué son buenos? Porque cuentan con un equipo de trabajo comprometido con dar lo mejor de sí mismos. En Zappos, se busca a personas con iniviativa, creativos, que resuelvan problemas y que sean felices haciendo su trabajo. Estos empleados encajan en la cultura organizacional de la empresa. 

Este empresa decidió invertir en generar un servicio al cliente con la mejor atención posible con lo que entendieron que quería su mercado. Entregas a domicilio gratuitas, resolución de problemas, políticas de devolución flexibles, etc. Entendieron que creando una relación de soprender al cliente generan un vínculo más fuerte que el de venta por cubrir una cuota. 

Tips para hacer feliz a un cliente

Como ya se mencionó, el factor humano es escencial en la relación cliente-empresa, ya que es la ficha clave que puede fortalecerla y concluirla. La atención al cliente es la imagen más transparente que una empresa puede dar a sus consumidores de lo que es en realidad, sus valores y cultura, esto es indispensable tenerlo presente en cualquier negocio ya que es una experiencia única e inolvidable para el cliente.

Escuchar

Comprender y analizar su solicitud para poder dar la mejor solución, es clave para generar una relación sana y duradera con el cliente. 

Lanzar preguntas indicadas

Recibir información que te ayude a evaluar el servicio, encontrar aspectos que requieren una mejora, identificar las necesidades del cliente y encontrar oportunidades de ofreces otros servicios.

Feedback

Es preciso poner a disposición del cliente herramientas para recibir una retroalimentación del producto o servicio, por parte de los clientes. Siempre aportará a la empresa la opinión de sus clientes.

Siempre escucha al cliente

Gracias al conocimiento de la opinión de los clientes, se detectan fallos o debilidades que pueden hacer a una empresa capaz de mejorar su competitividad y servicios.

  • Claridad y usabilidad en medios digitales: Las empresas deben apostar por la calidad en sus páginas web, ya permite a los clientes conocer detalladamente puntos importantes de los productos o servicios, una página web es una de las principales fuentes de información sobre la empresa, en la red. 

Si tu página web no tiene un orden claro y fácil de entender, el cliente huirá de tu web, si se le hace demasiada complica de usar, un concejo es realizar la evaluación de tu sitio tomando una pequeña muestra de clientes potenciales e identificar factores a corregir o mejorar.

  • Contenido: Hay que suministrar al cliente contenidos que puedan ser de utilidad para él. Esto ayuda a que conserve el material que se le dé y quizás vuelva por más.


  • Un personal único: Un personal que este comprometido con el cliente y pueda realmente contribuir a la felicidad del consumidor, de esta manera se fortalece la fidelidad del cliente con la empresa.

Tus empleados son la imagen de tu negocio

Los empleados que creen en la empresa y están felices de estar en ella, tendrá mayor disposición en la realización de sus funciones.

  • Comunicación: Hay que ofrecer líneas gratuitas de atención al cliente. Líneas por las que el consumidor no deba pagar más de lo que haría por realizar una llamada telefónica normal.
  • Facilidad: Hay que facilitarle la vida al cliente, el cambio y devolución de productos, debe ser un proceso ágil y con claridad. 
  • Dar soluciones: tomar medidas rápidas y oportunas, son fortalezas que harán a tu empresa más reconocida en el mercado.
  • Dar un plus. Servicios extra que complementan la satisfacción del cliente, frente a sus necesidades. Un pedido acompañado de un pequeño obsequio ayuda a mejorar la relación con el cliente. Podemos tomas como ejemplo que, en algunos restaurantes, les da n a los comensales variedad de opciones a sus clientes, saben la variedad de gustos que tienen y se apegan a la satisfacción del cliente y no de forma contraria.
  • Una sonrisa. Básica y a veces olvidada. Transmitir una energía amable al inicio durante y al finalizar la atención dará al cliente confianza y tranquilidad, también se irá con una buena imagen de la compañía.